こんにちは、会員制ビジネスマスターコンサルタントの仲村寿子です。
今回は、会員制ビジネスを継続していく中で
成功する運営方法についてお伝えしていきます。
目次
会員制ビジネスの成功のコツは【６つの管理項目】
会員制ビジネスには様々なタイプがあるのでその内容によって
運営の仕方は違うように思います。
しかし、成功させるための基本的な項目は共通になります。
基本項目は下記の６つの項目になります。
１・スタートアップ管理
２・ルール管理
３・顧客管理
４・決済管理
５・コンテンツ管理
６・お問い合わせ管理
上記の６つの項目その一つ一つは一見難しいように感じますが、
一度仕組みを作ってしまえばあとはルーティーンになります。
そしてとても重要ですので
最初の段階でしっかりと管理体制をつくってください。
それでは、各項目について解説していきます。
１・スタートアップ管理
１つ目は、スタートアップ管理ということで、
スタートアップガイドを作りになります。
これはどんな会員制でも、
まず最初に起こす行動はサービスの内容使い方を調べます。
入会した会員制のサービスを活用する方法を知ることが最初の第一歩という事です。
ここでつまずいてしまったりスムーズに利用することができないと不満やクレームになります。
せっかく良いサービスでも使い切れず、途中で退会してしまうということになります。
ですので、このスタートアップガイドは必ず作ってください。
そして会員さんの目に留まるようにしっかりと明示する事も忘れないでください。
これは会員サイトや facebook など sns を利用する場合でも共通です。
１－１スタートアップガイドを作るポイント
スタートアップガイドを作るポイントとして
まずはあなたの会員制に入会したことで対するご挨拶、お礼をしてください。
次にあなたのコンテンツを
・どのようなステップで使っていくのか？
・またそれをどのように活用したらよいのか？
という手順を示します。
ここで注意しなくてはいけないことは
誰が見ても、例え子どもが見てもわかるように簡単にわかりやすく明記する事が重要です。
専門用語をずらずらと並べたり
複雑な内容は絶対にやらないでください
ポイントはあくまで簡単に分かりやすくです。
また文字ではわかりづらいという方もいらっしゃいますので、
動画も一緒にしておいてください。
動画ですね顔を出したくないという場合は
パワーポイントなどを使って説明するパターンでもOKです。
そして全体の使い方の手順を明示したら
次に、あなたの会員制のルールを決めます。
２・ルール管理
2つ目は、会員制のルール作りです。
これはあなたが会員さんにしてほしくないことを
ルールとして伝えることが大切です。
そしてスタートアップガイドと同じように明記してください。
この入会した会員さんにやってほしくないことというのは
あなたが運営していく上で困ることになります。
例えば、
会員さん同士のコミュニティの中で、マルチな勧誘をしたり、
個別の連絡先の交換、また交際の強要、情報の持ち出しなど、
その内容は都度会員制によって様々あります。
あなたがやってほしくないことを、しっかりと明示することによって会員さんの安心にも繋がります。
またこうしたルールを守ってもらえない場合、またはそれに相当したと判断した場合は
退会とさせていただきますということも、
必ず明示しておいてく明示しておいてください
あなたの会員制はあなたの管理下でおこなっていくものです。
会員制の中で迷惑行為がなされないように、
会員さんには事前にしっかりと必ず伝えることが大切になります。
３・顧客管理
３つ目は、実際に入ってきた会員さんが、
どのような状況なのかを把握するための顧客管理になります。
一人一人の会員さんの状況をしっかりと把握しておくことが会員制ビジネスには必要になります。
これは問い合わせを受けたときや、あなたが顧客状況を調べたい時に、
どのような状況なのかをお客さん一人一人の管理情報で分かるようにしておく必要があります。
支払い状況や購入情報などもしっかりと管理しておくとより、
管理がしやすく様々な点でスムーズなります。
管制システムを使う場合はそのシステムで
情報の一括管理ができますのでこれはおススメです。
ですがお金をかけずに管理を行っていく場合、少々手間はかかってきますが、
excel などの excel などで行います。
しかし面倒だと言って管理をしないと
後々のクレームや入金情報漏れなど会費を払っていない、
また更新していないという状況になるので
会員さんが入ってきた時点で
その一つ一つを把握できるようにしておくと管理が楽になります。
その管理するべき項目とはいたってシンプルです。
●会員さんの入会日、退会日
●提供しているサービス
●支払方法
●メールアドレス
●電話番号
●住所
これを一人一人情報が分かるようにしておきます。
４・決済管理
４つ目は、ビジネスとして一番肝心な、決済管理について。
決済方法は銀行振込やクレジットカードなどがありますが
銀行の入金状況とカードの決済状況は館管理にしっかりと反映させます。
入金が遅れている会員さんには、メールなどで連絡をします。
連絡が取れない場合は電話なので連絡します。
これはうっかり忘れてしまっている
カード期限が切れているなど理由は様々あります。
ただ、こちらから連絡をすることによって
簡易さん自身にその状況をお知らせします。
また何度か連絡しても返答がない場合は
規約に基づいて利用を停止としてそのことも告知しておく必要があります。
これは支払って頂けない状況の中でサービスの提供はできません。
決済代行会社を利用している場合はカード決済がなされない場合、
決済失敗などの連絡が会員に直接届きます。
銀行のみの場合では毎月決まった日に
情報を見てその連絡をするなどして漏れのないようにします。
上記の決済管理により、
会員制がしっかりと収入を受け取れるように整備しておきます。
さらに決済システムについて詳しく知りたい方は下記の記事を参考にしてください。
５・コンテンツ管理
５つ目は、毎月運営していく中で
会員さんに提供していくコンテンツ管理について。
商品サービスを提供していくときに
毎月決まった情報コンテンツ配信商品発送がある場合は
決まった時期の配送が必要となってきます。
会員さんにはしっかりと、その情報を受けて受け取ってもらうために
その日程を明示しておきます。
これは会員さんも毎月同じタイミングで情報が届いて
サービスが受けられるということは予測がつき信頼にもなります。
また、会員さんにその時期の予定など明示しておくことで、
スケジュールも立てやすくなります。
例えば
●1日はご挨拶メールを流す
●7日に交流会をする
●14日には動画配信をする
●20日に翌月の情報を流す
●月末にコラムを出す
こういったように情報を届けるタイミング
日程を事前に決めておきます。
また年間計画もわかるようにしておきます。
年間のスケジュールが出ていると
例えば3カ月後に交流会がある場合、
事前に予定が組めてより参加しやすくなります。
この交流会には会員さんの資格がないと、参加できませんので3ヶ月までは
継続する確率があがります。
このように会員制の内容は事前に予定を組んでおくと、
会員さんにも内容がわかりやすく
運営者にとっても予定を組みやすくなってコントロールしやすくなります。
ですので、コンテンツの配信は極力、
手間がかからないように工夫しながら進めます。
またコンテンツの中では会員さんと直接会うような機会も
定期的に設けておくということも大切です
これは会員さんの満足度を上げるためにも重要になってきます。
直接会うことによって参加しているという感情がわき、
信頼関係も築いていけるからです。
また会員さん同士でも
コミュニケーションができる場があり、
同じ目的を持った仲間がいるコミュニティなわけですから
自然とそこにはつながりができます。
会員さん同士が仲良くなったり情報交換ができるようになったりすることで、
会員で居続けたいと思うようになります。
つまり、帰属意識を強く持ってもらうことで、継続率があがります。
ここで心配になることは
コミュニティの場を荒らす人が出てくるといった時です。
ですが、先にもお伝えしたルールをしっかりと設けておくことによって
問題は解決していきます。
ですので、会員さんとのコミュニケーションの場所は
しっかりと設けることが必要になります。
６・問い合わせの管理
そして6つ目は、会員制を運営していく中で
様々な問い合わせの管理です。
会員さんからのお問い合わせ管理が重要となります。
その際の問い合わせ内容は
そのほとんどがコンテンツについてです。
先にもお伝えしましたように
・毎月決まってくる情報が届いていない
・参加登録したのに返信が来ない
・決済の連絡が来ない
などが挙げられます。
問い合わせというのはビジネスで重要な部分です。
問い合わせに関するレスポンスが遅いまた来ないといったことがあると
大きなクレームになりかねません。
ここで注意すべきは会員さんの不満の理由です
ただ単に文句が言いたいケチつけているのではく、
会員さんが連絡してくる時のほとんどが不安からです。
その際は真摯に対応する必要があります。
また、こうした問い合わせの中に
あなたの会員制の改善のヒントもありますので、
しっかりと耳を叶向ける必要があります。
問い合わせ先については電話ではなく、
メールでの問い合わせに設定しておくほうが得策です。
まとめ
ここまでお伝えした内容をまとめると、
●スタートアップガイドを作る。
会員制を使いこなすための手順を伝える。
また動画で説明し説明をするとより分かりやすい。
●ルールを決める
あなたが会員さんにしてほしくないルールを明記します。
会員さんに安心を与えてより快適な環境の感性を運営していくためには必要です。
●顧客の管理
一人一人の間遺産をしっかりと管理することで、スムーズな運営が可能になります。
そして決済管理もわかるようにしておくことが重要です。
●決済の管理
入金管理を怠るとあなたの会員制の収入が
不安定になっていくのでそこはしっかりと管理する必要があります。
●コンテンツの管理
毎月決まった日にコンテンツの配信はするようにする。
お客様にとってもあなたにとってもメリットがある年間のスケジュールを出しておく。
会員同士のつながりの作るための場を提供する。
●問い合わせの管理
問い合わせは極力メールで完結させる。
という、会員制ビジネスを運営していく中で
成功に必要不可欠な６つの項目についてお伝えいたしました。
ただ、上記の６つの項目に加え、ご自身の会員制を考慮しながら
いろんなアイデアを試しながら、快適な環境を整えていく事も必要です。
そのことにより、息の長い会員制ビジネスを運営することが可能になりますので、
いろいろトライしてみてください。
11社の成功事例を開設している下記の記事も参考になりますのでチェックしてください。
https://fan-make.com/example/
